上海市房屋管理局关于印发《上海市住宅物业服务规范》的通知

沪房物业〔2018〕51号

各区住房保障房屋管理局，各街道（镇政府），各区房管集团、各物业服务企业：

  为进一步规范本市住宅物业服务活动，提高物业服务行业的服务水准，不断提升业主住户的满意度，根据国务院〔物业管理条例〕、〔上海市住宅物业管理规定〕，结合本市实际，制 定了?上海市住宅物业服务规范?。现印发给你们，请认真按照执行。

  本规范自2018年6月1日起施行。〔关于进一步推进物业管理行风建设工作施行〖上海市住宅物业服务规范〗的通知〕（沪房地资物〔2008〕193号）同时废止。



  上海市房屋管理局

二○一八年三月三十日

附件

  窗口规范：

  1、周一至周日每日提供不少于8小时的业务接待服务；

  2、全天24小时受理居民报修，全年每日提供维修服务；

  3、公开办事制度、办事纪律、服务项目和收费标准；

  4、办公场所整洁、有序；

  5、服务窗口醒目位置设置上海市住宅小区物业服务监督公示牌，公示物业服务企业营业执照、企业信用情况、物业服务合同复印件、住宅专项维修资金和公共收益的收支账目、项目经理的姓名和照片、小区物业管理处电话、24小时报修电话、企业监督电话、962121物业服务热线等。

  行为规范：

  1、态度和蔼讲文明。在为业主住户服务时用语文明规范，耐心热情，严禁发生训斥、推诿、刁难现象。

  2、挂牌上岗守纪律。项目经理要佩戴实名制胸卡（胸牌）， 严格执行每日自查制度；员工上岗要着统一工作服并佩戴胸卡（胸牌），仪表整洁。

  3、遵章办事不违规。制定应急预案并定期演练，即时响应电梯关人故障，5分钟内通知并督促电梯维保单位采取措施实施救援，严控电梯操作区域，严禁无关人员进入；组织对事故电梯进行全面检查，公示电梯停运原因和修复时间，并应当保证一台电梯正常运行（建筑内仅有一台电梯的除外）。急修项目2小时内到现场，其中市区设置管理处的小区30分钟内到现场；一般修理项目3天内修复(居民预约、雨天筑漏可不受此限）。严格按照物业服务合同约定的收费项目和标准收费，不得多收费、乱收费。

  4、资金收益要公示。每年1月和7月底前，公布一次住宅专项维修资金和公共收益的收支情况，主动接受业主