厦门市建设局关于印发厦门市住宅小区物业服务质量星级评定等办法的通知

服务内容

服务内容子项

规定分值

一-三星标准内容

评分标准

评分细则

扣分

依据

考核评分

基础服务

服务中心设置

1

（1）设置服务中心，配备客服人员,对客户诉求有规范流程处理。

(1)服务中心有配备客服人员，对客户诉求有规范流程处理,有必要的网络、电脑等现代化办公设备； （2）环境整洁有序，营业证照、服务内容、收费标准、监督电话及服务团队名单上墙公示； （3）签定合同并报主管部门备案。

符合得1分；每发现一处扣0.5分，最高扣分1分

（2）办公、接待、档案区域功能齐备，场所整洁有序。

（3）配备电脑、打印机、网络等办公设备，环境整洁。

（4）证照齐备、服务等级收费标准、监督电话上墙公示。

管理人员要求

1

（1）有一年以上管理同类型项目经理任职经历。

（1）项目负责人有一年以上管理同类型项目经验；（2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范，服务主动热情； （3）专业技术人员持证上岗。

符合得1分，每发现一处扣0.3分，最高扣分1分

（2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。

（3）专业技术人员持证上岗。

服务时间

1

提供24小时报修投诉服务；正常上班时间提供现场接待服务，节假日有管理人员值班接待；有24小时服务电话。

24小时投诉报修服务渠道畅通，有过程服务记录,上班时间有管理人员现场接待服务。

符合得1分，每发现一处扣0.5分，最高扣分1分

日常管理与服务

16

（1）服务规范应符合《厦门市物业管理行业自律规则》要求。

（1）24小时受理住户报修投诉，对业主报修、投诉有记录，急修半小时到场处理，投诉48小时答复处理，户内维修100%回访。

查阅现场及投诉报修相关记录，符合得1分，每发现一处扣0.5分，最高扣分1分

（2）24小时受理业主或使用人报修、投诉；接到公共部位的紧急报修半小时内到现场处理（预约除外），业主专有部分的报修按《物业服务合同》中特约服务内容的约定。

（3）对业主或使用人的投诉在48小时内答复处理。

（4）制定小区房屋二次装修告知、审核、巡视、违规处理、验收等装修管理服务制度，受理业主或使用人装修申请登记，告知装修注意事项。装修期间每日现场巡查一次，对违反规定私搭乱建，影响外观、危及房屋安全、占用公共部位等违规行为及时劝阻制止，制止无效及时报告业主委员会和相关主管部门。装修相关资料汇总并入业户档案。装修垃圾应袋装指定堆放，及时外运。

（2）制定小区房屋二次装修告知、审核、巡视、违规处理、验收等装修管理服务制度，受理业主或使用人装修申请登记，告知装修注意事项。装修期间每日现场巡查一次，对违反规定私搭乱建，影响外观、危及房屋安全、占用公共部位，违反小区《管理规约》等违规行为及时劝阻制止，制止无效24小时内报告业主委员会和相关主管部门。装修相关资料汇总并入业户档案。装修垃圾应袋装指定堆放，及时外运。

查阅二装管理相关资料，符合得1分，违章搭建有按要求履行制止并报告主管部门，无安全隐患、不侵犯相邻权、无明显破坏外观可不扣分，否则每发现一处扣0.2分，最高扣分1分

（5）建立健全财务管理制度，包干制管理方式的公共部位经营收益每季度公布一次；酬金制管理方式的服务费和公共部位的经营收益每季度公布一次。

（3）包干制管理方式的公共部位经营收益每季度公布一次；酬金制管理方式的服务费和公共部位的经营收益每季度公布一次。

查阅公示相关资料，符合得1分，每发现一处扣1分

（6）建立完善的档案管理制度、内部管理制度和考核制度，建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁户档案、日常管理档案等]。

（4）建立完善的档案管理制度、内部管理制度和考核制度，建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁户档案、日常管理档案等]。

据档案目录随机抽查档案资料，符合得1分，每发现一处扣0.5分，最高扣分1分

（7）对业主委托日常专项维修资金进行收支管理的，收支明细每半年公布一次，并按规定上传网上备案。

（5）对业主委托日常专项维修资金进行收支管理的，收支明细每半年公布一次，并按规定上传网上备案。

查公示相关资料，在市建设局网站查验公示情况，符合得1分，每发现一处扣0.5分，最高扣分1分

（8）设立维修资金专户用于存储收取的日常专项维修资金和公共收益

（6）向市物业主管部门查证。

收取的日常专项维修资金和公共收益未缴存至专户的扣3分

（9）专项维修资金和公共收益相关投诉情况

（7）各级部门在日常纠纷投诉中涉及相关投诉情况。

经相关部门查证属实的扣1分，最高扣分1分

（10）每年客户满意率调查已入住户至少一次，满意率不低于75%，对测评结果进行分析及时整改，对不满意客户100%回访。

(8)每年客户满意率调查已入住户至少一次，满意率不低于75%，对测评结果进行分析及时整改，对不满意客户100%回访。

查阅客户满意率调查及分析回访资料，符合得1分，每发现一处扣0.5分，最高扣分1分

（11）运用物业服务信息化管理及电子化服务平台,加强内部管理，为业主提供便民查询及便捷性服务。

（9）运用物业服务信息化管理及电子化服务平台,加强内部管理，为业主提供便民查询及便捷性服务。

符合得1分，不符合的不得分

（12）与业委会保持沟通联系，每半年和业委会召开一次工作例会或提供书面工作报告。

（10）与业委会保持沟通联系，每半年和业委会召开一次工作例会或提供书面工作报告。

查阅汇报相关资料，符合得1分，每发现一处扣0.5分，最高扣分1分

（13）能提供五种以上特约服务（有偿）和三种以上便民服务。

（11）能提供五种以上特约服务（有偿）和三种以上便民服务。

查阅便民活动图片相关资料，特约服务公示，符合得1分，不符合的不得分

（14）每年不少于两个节假日有专题布置。

（12）每年不少于两个节假日有专题布置。

查阅节假日布置图片资料，符合得1分，每发现一处扣0.3分，最高扣分1分

（15）有重大节日（元旦、春节、国庆）气氛布置

（13）有重大节日（元旦、春节、国庆）气氛布置

查阅相关资料符合得1分，每发现一处扣0.5分，最高扣分1分

（16）对违反小区管理规约（临时管理规约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止，制止无效及时上报业主委员会和上级主管部门。

（14）公共区域有指示、提示标识，危险区域有警示、避难标示。

符合得1分，每发现一处扣0.5分，最高扣分1分

清洁卫生

楼内公共区域

6

（1）地面和墙面：地面每日清扫、两天一次拖洗保洁；墙面保持无灰尘、无污渍；大堂、门厅大理石、花岗石地面每半年保养一次，保持材质原貌，干净、有光泽。

（1）楼内公共区域地面清洁，目视基本无污迹、无水迹印痕，楼梯扶手、栏杆、窗台目视无灰尘、污渍；天花板、公共灯具目视基本无灰尘、无蜘蛛网；消防栓、指示牌、开关面板等公共设施目视无灰尘、无污迹；天台、屋顶保持清洁、无垃圾；玻璃门窗目视无灰尘、无污渍水迹。石材有护理，干净无破损。地下车库保持清洁、无垃圾。

符合得3分，每发现一处扣0.2分，最高扣分3分

（2）楼梯扶手、栏杆、窗台：每周擦抹一次，保持干净、无灰尘。

（3）消防栓、防火门、指示牌等公共设施：每月擦抹一次，表面干净、无灰尘、无污渍。

（4）天花板、公共灯具：每月除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。

（5）门、窗等玻璃：每月擦拭一次，其中门厅玻璃每周两次，目视洁净、光亮、无灰尘。

（6）天台、屋顶：保持清洁、无垃圾；
地下车库每天保洁一次，定期清洗，保持清洁、无垃圾。

（7）垃圾收集：按照政府垃圾分类要求规范设置垃圾分类收集点，每日定时清理；垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。

（2）按照政府垃圾分类要求规范设置垃圾分类收集点，每日定时清理，日产日清；垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味，垃圾桶每日清洗保持整洁。

符合得2分，每发现一处扣0.5分，最高扣分2分

（8）电梯轿厢：每日保洁；每月对电梯门壁护理上光一次，表面光亮无污迹油渍，轿厢壁无浮尘印痕。

（3）电梯整洁明亮，无污渍无印痕。

符合得1分，每发现一处扣0.3分，最高扣分1分

楼外公共区域

4

（1）道路地面、绿地、室外车场、明沟：道路地面、绿地每日普扫一次，日常循环保洁。主干道每月清洗一次，目视地面干净整洁。明沟每周清扫一次，无杂物，无积水。

（1）道路地面、室外车场、绿地目视清洁无杂物；明沟无杂物、无积水；标识牌、开关面板、矮柱灯立面、信报箱、小品宣传栏目视无泥土、手印、积尘；水景保持水体清洁、水面无漂浮物，保持水体无异味； 果皮、垃圾桶合理设置。每日清洗，箱（桶）无异味、无污迹。

符合得2.5分，每发现一处扣0.3分，最高扣分2.5分

（2）公共灯具、宣传栏、小品等：公共灯具2米以下每月除尘一次；宣传栏、小品每 周擦抹一次，目视无灰尘、明亮清洁（2米以上部分每月擦抹、除尘一次）。

（3）水景：打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。

（4）垃圾厢（房）：对垃圾厢（房）循环保洁，垃圾厢（房）整洁、干净、无异味，灭害措施完善。

（5）果皮、垃圾桶：合理设置，每日清洗，箱（桶）无异味、无污迹。

（6）消毒灭害：每季度对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次，投药点有明显标志。

（2）每季度对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次，投药点有明显标志。

查现场，查消杀计划，消杀记录，符合得1分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分1分

（7）化粪池：化粪池设置警示标志，每年清理一次并有记录（生化处理除外），化粪池无溢满，每月有检查记录。

（3）化粪池设置警示标志，每年清理一次并有记录（生化处理除外），化粪池无溢满，每月有检查记录。

看现场及检查记录，符合得0.5分，不符合不得分

秩序维护

人员要求

1

（1）专职秩序维护人员，以中青年为主，55周岁以下的人员占总数50%以上，身体健康，形象良好，工作认真负责并定期接受培训

按合同约定配备相应的秩序人员；秩序维护人员统一着装、文明执勤、训练有素、认真负责。配备必要的安全护卫器械，熟悉掌握消防、技防器械及各类治安、灾害应急预案

符合得1分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分1分

（2）能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案

（3）上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠

（4）配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械

门岗

2

（1）主出入口24小时值守。

主出入口有门岗24小时值守，劝阻非本小区的非机动进入物业区域内，引导车辆通行保持通畅有序； 实行封闭管理，采用智能门禁，访客由住户确认是否放行。

符合得2分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分2分

（2）外来人员进入小区，由访客（或保安）联系住户，由业主决定是否放行，对实行智能门禁（含：人脸识别、手机二维码、门禁卡等方式门禁）进行严格管理，防止因管控漏洞导致外来人员随意进出小区。

（3）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通。

4）张贴非本小区的非机动车禁入标识，劝阻非本小区的非机动进入物业区域内。

巡逻岗

2

（1）安防人员按巡更方案在指定的时间和路线每四小时巡视一次，巡更记录可查验，重点部位（小区外围、单元出入口、主要设备机房和地下车库）应设巡更点

（1）安防人员按巡更方案在指定的时间和路线每四小时巡视一次，巡更记录有效并可查验，重点部位（小区外围、单元出入口、主要设备机房和地下车库）应设巡更点

查验巡更记录有效性，符合得1分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分1分

（2）接到火警、警情后三分钟内到达现场，立即报告相关主管部门和业主委员会，并协助采取相应措施

（2）接到火警、住户紧急求助或异常情况三分钟内赶到现场并采取相应措施

查阅相关记录，符合得1分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分1分

（3）在遇到异常情况或住户紧急求助时，三分钟内赶到现场，采取相应措施

技防设施和救助（监控岗）

3

（1）小区设有监控中心，应具备录像监控（监控点至少覆盖楼栋进出口、小区主要道路出入口）、楼宇对讲（可视）、周界报警（全封闭）、住户报警（对讲功能）、门锁智能卡等技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息，录相存盘时间不低于30天。

（1）各安防系统工作正常，监控设备24小时有人驻守监视，录相存盘时间不低于30天。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分1分

（2）监控中心接到报警信号后，安防人员三分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助的要求，解答用户的询问。

（2）监控中心接收警报信号，指派相关人员三分钟内赶到现场处理，并接受业户困难救助咨询。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分1分

（3）小区应有火警、防汛抗台、防暴、各类应急处置培训等应急预案；每年应组织不少于1次的应急预案演习。

（3）小区应有火警、防汛抗台、防暴、应急处置培训等应急预案；每年应组织不少于1次的应急预案演习。

查阅预案及相关演习资料，符合得1分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分1分

交通（车辆管理）

2

（1）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。

（1）车场管理制度完善（含非机动车管理制度）、收费标准在车场主出入口公示；
（2）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和动线标识，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序；
（3）备有必需的消防器材，车场有照明，无渗漏，无明显积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放；
（4）小区内有划线停车位。车辆无占用堵塞消防通道现象，保持小区道路交通畅通；
（5）非机动车管理：有指定位置规范充电，并配有充电保护装置。按规定位置停放，管理有序。

符合得2分，每发现一处不符合扣0.3分，最高扣分2分

（2）车库无改变使用功能。

（3）鼓励车场采用技防管理，但应设置24小时服务电话且配备专人现场巡视协助，监控室能观察到车场出入口画面，车辆停放有序，车库内配置道闸和录像监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车库无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。

（4）划定电动车非机动车专用停车区域，配备消防器材并引导有序停放，每日巡查。 电动车智能充电管理，提高安全。

绿化养护

浇灌与排水

5

（1）浇水均匀无遗漏全覆盖。土壤湿度保持在植物正常需水状态，不出现缺水原因导致的明显干旱、枯萎、绿地开裂等现象；（2）据天气、植物、区域地势、土壤情况合理安排浇灌，秋冬季干旱须浇透浇足。；（3）暴雨后1天内积水应及时排涝；（4）采用节水浇灌措施提高浇水效率，节约用水。

（1）绿地无明显缺水现象，无长期积水。

符合得4分，每发现一处不符合扣0.2分，最高扣分4分

修剪整形

（1）草地视品种不同合理安排修剪，每年修剪不少于4次，草地平整无斑秃，草高不超过6厘米（2）灌木夏秋季每月至少修剪一次，全年不少于4次，形状丰满美观。（3）影响通行或存安全隐患的乔木及时修剪，生长正常。

（2）修剪及时，草地平整、灌木色带造型美观无下部空虚、乔木通透、树型端正，观花观果植物正常开花结果。

施肥

1）合理施肥，无肥害；2）乔灌草整体年度普施肥不少于一次。

（3）绿地长势正良好，无明显缺肥症状。

病虫害防治

1）乔木无明显枯枝坠落、倒伏、枯朽折断风险；2）抗风性差和栽植3年内的乔木有必要的支撑防护措施；3）主要乔木悬挂树牌，标明：树名、别名、科属、生长习性等。

（4）无明显病虫危害（查消杀记录），不使用高毒高异味药剂；有制定年度消杀方案。制定药品管理制度及消杀制度。

除杂草

及时处理杂草，目视绿地内杂草不超过5%。

（5）绿地内无明显杂草。

补植

及时补植，目视无明显缺株，黄土裸露。

（6）无明显黄土裸露。

安全及其它

1）乔木无明显枯枝坠落、倒伏、枯朽折断风险；2）抗风性差和栽植3年内的乔木有必要的支撑防护措施；3）主要乔木悬挂树牌，标明：树名、别名、科属、生长习性等。

（7）及时加固扶正发生倒伏的树木（在灾害天气发布预警时能及时对树木进行加固等应急处理），主要大乔木有树牌标识，有树穴、绿篱沟造型。

花坛花镜

春节有专项花卉布置营造节日气氛。

（8）春节有专项花卉布置，绿地完整，未发现绿地停车、晾晒衣物堆放杂物等现象。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分1分

共用部位、共用设备

共用部位

10

（1）制定公共部位设施设备的年度维修保养计划、维修资金使用预算和具体实施方案。向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施。未成立业主委员会应根据前期物业合同、条例、法规约定进行审批并公示。

（1）有制定公共部位设施设备的年度维修保养计划、维修资金使用预算和具体实施方案。向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施。未成立业主委员会应根据前期物业合同、条例、法规约定进行审批并公示。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.2分（有安全隐患未排除扣2分）

（2）房屋结构：每年一次以上对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每半年检查一次，并有记录，发现损坏及时向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施

（2）有按要求进行房屋结构检查，消除安全隐患，有向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施

符合得1分，每发现一处不符合扣0.5分（有安全隐患未排除扣2分）

（3）楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异响；有必要的限位措施和安全警示；无安全隐患。

（3）楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异响；有必要的限位措施和安全警示；无安全隐患。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.2分，最高扣分1分（有安全隐患未排除扣1分）

（4） 墙面砖、地砖、涂料抹灰层等装饰材料无脱落,；有安全隐患的要及时做好安全防护措施，并向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施（有记录）。

（4） 墙面砖、地砖、涂料抹灰层等装饰材料无脱落,；有安全隐患的要及时做好安全防护措施，并制定应急预案，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施（有记录）

符合得1分，每发现一处不符合扣0.2分（有安全隐患未采取必要的措施，无应急预案的扣2分）

（5）管道、排水沟、屋顶：每月一次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通，雨季及台风前后增加巡视清扫频率，每半年检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时消除隐患并报告甲方申请维修；楼层的强/弱电井、水表井门完好，能正常关闭。井内干净整洁，无杂物堆放。

（5）管道畅通、屋面及排水沟无明显杂物；防水层无起鼓、碎裂，隔热板无断裂、缺损；有隐患的应及时消除隐患并报告甲方申请维修；楼层的强/弱电井、水表井门完好，能正常关闭。井内干净整洁，无杂物堆放。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.2分，最高扣分1分（有安全隐患未排除扣1分）

（6）围墙：每月一次巡查围墙，发现存在隐患的损坏立即消除隐患，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施。铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。

（6）围墙外观完好无安全隐患，无明显破损或锈蚀，发现存在隐患的损坏立即消除隐患，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.2分，最高扣分1分（有安全隐患未排除扣1分）

（7）道路、场地等：每月一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复或报告甲方，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。

（7）路面平整、无破损、无积水；井盖无破损缺失；侧石平直无缺损；发现损坏及时维修，或向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施

符合得2分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分2分（有安全隐患未排除扣2分）

（8）休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、室外健身设施、儿童乐园等：每周一次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏存在安全隐患立即隔离停止使用，发现损坏存在安全隐患立即隔离停止使用，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施，保证安全；游泳池安全：游泳池正常开放时，除专项管理外，每日巡检一次，其它时间每月巡检一次。

（8）休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、室外健身设施、儿童乐园等正常无明显缺损，有安全使用须知；发现损坏存在安全隐患立即隔离停止使用，发现损坏存在安全隐患立即隔离停止使用，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施。泳池管理规范制度齐全、安全标识和防护措施齐全有效，有巡查记录。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.2分，最高扣分1分（有安全隐患未排除扣1分）

（9）安全标志等：对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。

（9）危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，标志清晰完整，设施运行正常。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.2分，最高扣分1分（有安全隐患未排除扣1分）

供水系统

5

（1）每天对供水设备检查1次以上，每季对水泵润滑点加油，每年一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养2次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。

（1）建立设备管理档案，记录填写完整、有效；机房干净整洁；设施设备运行维护正常，无故障或明显异响、外观无明显积尘、油漆脱落、锈蚀；无渗漏水现象。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.2分，最高扣分1分

（2）至少每半年清洗一次水箱、蓄水池一次；二次供水有卫生许可证、合格证、健康证，水质检测报告结果为合格。

（2）二次生活用水有严格的保障制度和管理措施（制定停水及事故处理预案），二次供水有卫生许可证、合格证、健康证，至少每半年一次清洗水箱并有水质检测合格报告。

符合得2分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分2分（有安全隐患或水质不合格扣2分）

（3）高层房屋每年两次对减压阀进行测压并做好记录。

（3）高层房屋每年两次对减压阀进行测压并做好记录。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分1分

（4）水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口、排气口必须安装金属防护网并完好，每年对暴露锈蚀水管进行油漆保养。

（4）水箱水池设施完好、无渗漏、无污染；水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口、通气孔必须安装金属防护网并完好，每年对暴露锈蚀水管进行油漆保养。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分1分

排水系统

2

（1）每周一次检查污水泵、提升泵、排出泵，每年一次加润滑油；

（1）有相关维护保养记录；设备功能正常，无明显异响过滤格栅无堵塞；集水坑无明显漂浮物和积污；污水排放符合环保要求；

符合得1分，每发现一处不符合扣0.2分，最高扣分1分

（2）控制柜电气性能完好，运作正常；

（2）控制柜电气性能完好，柜体干净整洁、线路整齐；手动、自动运作功能正常；

符合得1分，每发现一处不符合扣0.2分，最高扣分1分（有安全隐患未排除扣1分）

公共照明

2

（1）公灯：及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，小区内楼道灯、区间照明灯亮灯率在90%以上；景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等保持灯具完好，亮灯率在90%以上，每月检查一次路灯接地；根据季节天气变化适时调整照明开闭时间。

公共灯具、景观类、节日彩灯完好无破损、缺失，使用正常；园区公共照明能根据季节天气变化适时调整照明开闭时间；室外灯具有效接地或有漏电保护无安全隐患。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.2分，最高扣分1分

（2）室内外公共电气柜：每月巡查一次，每季度保养一次，每年安全检查一次，保证电气设备安全、正常运行。

公共电气柜干净整洁，有控制区域标识，有上锁；开关线路标识清楚有效，无安全隐患。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分1分。（有安全隐患未排除扣1分）

大堂空调

1

大堂空调：大堂分体空调使用期间每季度清洗1次滤网，每年检查、保养一次，保证其正常使用。

外观整洁完好，无异味、无明显积尘，使用正常，无明显噪音。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分1分

消防系统

12

（1）消防泵、消防送排烟机等每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常。

（1）消防泵、消防送排烟机等每月启动一次并作记录，每年保养一次有相关记录，运行正常无异响及渗漏水，管网压力及功能阀门开闭正常。

符合得4分，每发现一处不符合扣1分，最高扣分4分（不能启泵扣4分）

（2）消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好；定期进行保养和放水检查。每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次末端放水测试。

（2）消防栓每月巡查一次，阀门开闭正常，水压正常；消防栓箱内各种配件完好，外观无破损，无明显积尘、锈蚀和渗漏现象，有相关记录。

符合得4分，每发现一处不符合扣1分，最高扣分4分（管道无水，最高扣分4分（管道无水，无有效的改造申报相关材料不得分）

（3）每天检查消防报警系统火警功能、报警功能是否正常，每年试验一次探测器，并对全部控制装置进行一次试验；火灾探测器投入运行两年后，应每隔三年全部清洗一次，不合格的应当调换；有专业机构维保，有维保记录，有年度检测报告。

（3）每天检查火警功能、报警功能是否正常，故障有记录；报警和控制功能正常；故障点和屏蔽点不超过千分之六；有专业机构维保，有维保记录，有年度检测报告。

符合得4分，每发现一处不符合扣1分，最高扣分4分（故障点和屏蔽点不超过千分之六扣3分）

（4）每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。

（4）灭火器外观无明显锈迹，压力正常；合格证在有效期内、铅封完整有效。

符合得3分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分3分

避雷系统

2

每年雨季前全面检查避雷装置，发现锈蚀、变形、断裂等异常情况及时处理。2）每年检测一次，保证性能符合国家相关标准。

避雷装置无断裂、破损无明显锈迹，每年有检测，性能符合国家标准。

符合得2分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分2分

弱电系统

4

（1）楼宇对讲系统（可视）：不定期进行调试与保养，保证其２４小时运行正常，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。

（1）楼宇对讲系统（可视）对讲主机选呼功能正常，且选呼后可视图像、语音清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.2分，最高扣分1分

（2）住户报警：不定期进行调试与保养，保证其２４小时运行正常，中心报警控制主机应能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号。

住户报警系统运行正常，中心报警控制主机应能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号。

符合得0.5分，每发现一处不符合扣0.1分，最高扣分0.5分

（3）周界报警：２４小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号。

周界报警：撤布防功能正常，控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.2分，最高扣分1分

（4）监视系统：不定期进行调试与保养，保证各项监控设备２４小时正常运行，图像清晰完整，无黑屏现象，录像存储时间30天以上，录像功能正常。

监视系统：图像清晰完整，无黑屏现象；录像存储时间30天以上；有检查、维修记录。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分1分

（5）电子巡更：保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

设备正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

符合得0.5分，每发现一处不符合扣0.1分，最高扣分0.5分

升降系统

9

（1）保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。

（1）电梯运行正常，平稳无明显异响，光幕和保护触板有效；（2）底坑无积水；通风、照明系统正常；（3）五方通话功能正常，通话清晰；（4）机房干净整洁，平层标识、平层标识对照图、设施齐全、有效（应急照明、灭火器、盘车工具）；（5）电梯档案一梯一档；电梯年检合格有检测报告和电梯年检合格证；（6）维保人员及安全管理员持证上岗；（7）电梯日巡查记录、维保计划、维保记录（半月度、季度、半年度、年度）、故障登记表、维修记录齐全；（8）有应急处理方案、电梯困人培训及演练记录及图片齐全；

总分10分，设备设施每发现一处不符合扣2分；档案资料每发现一处不符合扣0.5分；，最高扣分10分（有一处安全隐患未排除扣5分扣完为止）

（2）委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》；物业公司应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。

（3）电梯发生一般故障的，专业维修人员两小时内到达现场修理；发生电梯困人或其它重大事件时，物业人员须在五分钟内到现场处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。

水景（动力）

2

（1）每月一次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施，损坏部位及时修复保证其正常运行。

水景系统设备设施齐全，运行正常；有警示标识，控制箱有上锁，漏电保护装置、接地有效。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.2分，最高扣分1分（有安全隐患未排除扣1分）

（2）重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查，保证节日期间各项设施运行正常。

有定期和重大节日安全检查记录。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.2分，最高扣分1分

发电机

4

（1）发电机房干净整洁，配备灭火器材；（2）发电机每周至少巡查一次，定期维护保养（有维护保养记录），每半个月试运行一次每次不少于15分钟；（3）设备完好，外观干净整洁无明显渗漏油现象，可随时起用。

（1）发电机房干净整洁，配备灭火器材；（2）发电机每天至少巡查一次，定期维护保养（有维护保养记录），每半个月试运行一次每次不少于15分钟；（3）设备完好，外观干净整洁无明显渗漏油现象，可随时起用。

符合得4分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分4分（有安全隐患未排除扣2分）

变配电系统

3

（1）变配电室干净整洁，通风、照明良好，配备灭火器材；（2）每天至少巡查两次，每季度维护保养1次，有相关记录；（3）变配电设备运行正常；（4）配电柜无发霉、无明显积尘、无安全隐患；（5）绝缘操作劳保用品及工具按要求配置，按电业局要求定期检测。

（1）变配电室干净整洁，通风、照明良好，配备灭火器材；（2）定期巡视和维护保养，有相关记录；（3）变配电设备运行正常；（4）配电柜无发霉、无明显积尘、无安全隐患。（5）绝缘操作劳保用品及工具按要求配置，按电业局要求定期检测。

符合得3分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分3分（有安全隐患未排除扣2分）

备注：此表仅用为物业专家现场检查，占评定分值70%。（最终评定分值=专家现场检查得分*70%+街道办事处（镇人民政府）评定分值*30%）。
最终评定分值：85（含）分以上为三星级，70-84分为二星级，60-69分为一星级，60分（不含）以下为物业服务不达标。

服务内容

服务内容子项

规定分值

四、五星标准内容

评分标准

评分细则

扣分

依据

考核评分

基础服务

服务中心设置

1

（1）设置服务中心，配备专职客服人员。对客户诉求有规范处理流程。

(1)服务中心有配备专职客服，对客户诉求有规范流程处理;有必要的网络、电脑等现代化办公设备； （2）环境整洁有序，营业证照、服务内容、收费标准、监督电话及服务团队名单上墙公示； （3）签定合同并报主管部门备案。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分1分

（2）办公、接待、档案区域功能齐备，场所整洁有序。

（3）配备电脑、打印机、复印机、网络等办公设备，环境舒适美观。

（4）证照齐备、服务等级收费标准、监督电话、服务团队名单上墙公示。

管理人员要求

1

（1）有两年以上管理同类型项目经理任职经历。

（1）项目负责人有两年以上管理同类型项目经验； （2）工作人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范，服务主动热情； （3）专业技术人员持证上岗。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.3分，最高扣分1分

（2）工作人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。

服务时间

1

提供24小时网络报修投诉服务；正常上班时间提供现场专职前台客服、楼宇管家接待服务，节假日有管理人员值班接待；有24小时服务电话。

24小时网络服务平台、电话投诉报修服务渠道畅通，上班时间有专职客服或楼宇管家接待服务。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分1分

日常管理与服务

16

（1）服务规范应符合《厦门市物业管理行业自律规则》要求。

（1）24小时受理住户报修投诉，对业主报修、投诉有记录，急修半小时到场处理，投诉24小答复处理，户内维修100%回访。

查阅现场及投诉报修相关记录，符合得1分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分1分

（2）24小时受理业主或使用人报修，投诉。接到公共部位的紧急报修半小时内到现场处理（预约除外）业主专有部分的报修按《物业服务合同》中特约服务内容的约定。

（3）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。

（4）制定小区房屋二次装修告知、审核、巡视、违规处理、验收等装修管理服务制度，受理业主或使用人装修申请登记，告知装修注意事项。装修期间每日现场巡查一次，对违反规定私搭乱建，影响外观、危及房屋安全、占用公共部位等违规行为及时劝阻制止，制止无效及时上报业主委员会和相关主管部门。装修相关资料汇总并入业户档案。装修垃圾应袋装指定堆放，及时外运。

（2）制定小区房屋二次装修告知、审核、巡视、违规处理、验收等装修管理服务制度，受理业主或使用人装修申请登记，告知装修注意事项。装修期间每日现场巡查一次，对违反规定私搭乱建，影响外观、危及房屋安全、占用公共部位，违反小区《管理规约》等违规行为及时劝阻制止，制止无效24小时内上报业主委员会和相关主管部门。装修相关资料汇总并入业户档案。装修垃圾应袋装指定堆放，及时外运。

查阅二装管理相关资料，符合得1分，违章搭建有按要求履行制止并上报主管部门，无安全隐患、不侵犯相邻权、无明显破坏外观可不扣分，否则每发现一处扣0.2分，最高扣分1分

（5）建立健全财务管理制度，包干制管理方式的公共部位经营收益每季度公布一次；酬金制管理方式的服务费和公共部位的经营收益每季度公布一次。

（3）包干制管理方式的公共部位经营收益每季度公布一次；酬金制管理方式的服务费和公共部位的经营收益每季度公布一次。

查阅公示相关资料，符合得1分，每发现一处不符合扣1分，最高扣分1分

（6）建立完善的档案管理制度、内部管理制度和考核制度；运用物业服务信息化管理及电子化服务平台,加强内部管理，为业主提供便民查询及便捷性服务.建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁户档案、日常管理档案等]。

（4）建立完善的档案管理制度、内部管理制度和考核制度；运用物业服务信息化管理及电子化服务平台,加强内部管理，为业主提供便民查询及便捷性服务.建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁户档案、日常管理档案等]。

据档案目录随机抽查档案资料，符合得2分，每发现一处不符合扣0.2分，最高扣分2分

（7）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。

（8）对业主委托日常专项维修资金进行收支管理的，收支明细每半年公布一次，并按规定上传网上备案。

（5）对业主委托日常专项维修资金进行收支管理的，收支明细每半年公布一次，并按规定上传网上备案。

查公示相关资料，在市建设局网站查验公示情况，符合得1分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分1分

（9）设立维修资金专户用于存储收取的日常专项维修资金和公共收益

（6）向市物业主管部门查证。

收取的日常专项维修资金和公共收益未缴存至专户的扣3分

（10）专项维修资金和公共收益相关投诉情况

（7）各级部门在日常纠纷投诉中涉及相关投诉情况。

经相关部门查证属实的扣1分

（11）每年客户满意率调查已入住户至少一次，满意率不低于80%，对测评结果进行分析及时整改，对不满意客户100%回访。

(8)每年客户满意率调查已入住户至少一次，满意率不低于80%，对测评结果进行分析及时整改，对不满意客户100%回访。

查阅客户满意率调查及分析回访资料，符合得1分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分1分

（12）运用物业服务信息化管理及电子化服务平台,加强内部管理，为业主提供便民查询及便捷性服务。

（9）运用物业服务信息化管理及电子化服务平台,加强内部管理，为业主提供便民查询及便捷性服务。

符合得1分，不符合不得分

（13）与业委会保持沟通联系，每季度和业委会至少召开一次工作例会或提供书面工作报告。

（10）与业委会保持沟通联系，每季度和业委会至少召开一次工作例会或提供书面工作报告。

查阅汇报相关资料，符合得1分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分1分

（14）能提供十种以上特约服务（有偿）和五种以上便民服务。

（11）能提供十种以上特约服务（有偿）和五种以上便民服务。

查阅便民活动图片相关资料，特约服务公示，符合得1分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分1分

（15）每年不少于五个节假日有专题布置。

（12）每年不少于五个节假日有专题布置。

查阅节假日布置图片资料，符合得1分，每发现一处不符合扣0.3分，最高扣分1分

（16）每年组织社区活动不少于四次，组织业主参观公共设施及设备机房每半年至少一次

（13）每年组织社区活动不少于四次，组织业主参观公共设施及设备机房每半年至少一次。

查阅社区活动图片相关资料，符合得1分，每发现一处不符合扣0.3分，最高扣分1分

（17）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。

（14）公共区域有指示、提示标识，危险区域有警示、避难标示。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分1分

（18）对违反小区管理规约（临时管理规约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止，制止无效及时上报业主委员会和相关主管部门。

（19）有公共指示牌、提示牌、危险区域警示牌、避难指示牌等。

清洁卫生

楼内公共区域

6

（1）地面和墙面：地面每日循环清扫、每日拖洗保洁；墙面保持无灰尘、无污渍；大堂、门厅大理石、花岗石地面每季度保养一次，保持材质原貌，干净、有光泽。

（1）楼内公共区域地面清洁，目视无污迹、无水迹印痕，楼梯扶手、栏杆、窗台目视无灰尘、污渍；天花板、公共灯具目视基本无灰尘、无蜘蛛网；消防栓、指示牌、开关面板等公共设施目视无灰尘、无污迹；天台、屋顶保持清洁、无垃圾；玻璃门窗目视无灰尘、无污渍水迹。石材有定期护理，干净有光泽。地下车库每天循环保洁，保持清洁、无垃圾。

符合得3分，每发现一处不符合扣0.2分，最高扣分3分

（2）楼梯扶手、栏杆、窗台：每日擦抹一次，保持干净、无灰尘。

（3）消防栓、防火门、指示牌等公共设施：每周擦抹两次，表面干净、无灰尘、无污渍。

（4）天花板、公共灯具：每半月除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。

（5）门、窗等玻璃：每半月擦拭一次，其中门厅玻璃每天一次，目视洁净、光亮、无灰尘。

（6）地下车库、天台、屋顶：地下车库每天循环保洁，每月清洗一次，保持清洁、无垃圾；天台、屋顶保持清洁、无垃圾；每周清洁1次，清洁干净，无杂物堆放、排水沟无积水或积垢。

（7）垃圾收集：按照政府垃圾分类要求规范设置楼外垃圾分类收集点，每日定时清理；垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。

（2）按照政府垃圾分类要求规范设置楼外垃圾分类收集点，每日定时清理，日产日清；垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味，垃圾桶每日清洗保持整洁。

符合得2分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分2分

（8）电梯轿厢：每日循环保洁；操作板每周消毒一次；每半月对电梯门壁护理上光一次，表面光亮无污迹油渍，轿厢壁无浮尘印痕。

（3）电梯整洁明亮，无污渍无印痕。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.3分，最高扣分1分

楼外公共区域

4

（1）道路地面、绿地、室外车场、明沟：道路地面、绿地、室外车场、每日普扫两次，日常循环保洁。主干道每半月清洗一次，每年机械深度清洁不少于两次，目视地面干净整洁。明沟每日清扫一次，无杂物，无积水。

（1）道路地面、绿地、室外车场目视清洁无杂物；明沟无杂物、无积水；标识牌、开关面板、矮柱灯立面、信报箱、小品宣传栏目视无泥土、手印、积尘；水景保持水体清洁、水面无漂浮物，保持水体无异味； 果皮、垃圾桶合理设置。每日清洗，箱（桶）无异味、无污迹。

符合得2.5分，每发现一处不符合扣0.3分，最高扣分2.5分

（2）公共灯具、宣传栏、小品等：公共灯具2米以下每月除尘两次；宣传栏、小品每日擦抹一次，目视无灰尘、明亮清洁（2米以上部分每半月擦抹、除尘一次）。

（3）水景：打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。

（4）垃圾厢（房）：对垃圾厢（房）循环保洁，垃圾厢（房）整洁、干净、无异味，灭害措施完善。

（5）果皮、垃圾桶：合理设置，每日清洗，箱（桶）无异味、无污迹。

（6）消毒灭害：根据项目情况编制年度消杀计划，按计划进行消杀。每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每季度灭鼠一次，投药点有明显标志。

（2）根据项目情况编制年度消杀计划，按计划进行消杀。每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每季度灭鼠一次，投药点有明显标志。

查现场，查消杀计划，消杀记录，符合得1分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分1分

（7）化粪池：化粪池设置警示标志，每年清理一次并有记录（生化处理除外），化粪池无溢满，每月有检查记录。

（3）化粪池设置警示标志，每年清理一次并有记录（生化处理除外），化粪池无溢满，每月有检查记录。

看现场及检查记录，符合得0.5分，不符合不得分

秩序维护

人员要求

1

（1）专职秩序维护人员，以中青年为主，45周岁以下的人员占总数60%以上，身体健康，形象良好，工作认真负责并定期接受培训。

按合同约定配备相应的秩序人员；秩序维护人员统一着装、文明执勤、训练有素、认真负责。配备必要的安全护卫器械，熟悉掌握消防、技防器械及各类治安、灾害应急预案。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分1分

（2）能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。

（3）上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。

（4）配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

门岗

2

（1）主出入口24小时值守，早晚业主出入高峰期立岗。

主出入口有门岗24小时值守，早晚高峰立岗；劝阻非本小区的非机动进入物业区域内，引导车辆通行保持通畅有序；实行封闭管理，采用智能门禁，访客由住户确认是否放行。

符合得2分，每发现一处不符合不符合扣0.5分，最高扣分2分

（2）外来人员进入小区，由访客（或保安）网络（或电话）联系住户，由业主决定是否放行，对实行智能门禁（含：人脸识别、手机二维码、门禁卡等方式门禁）进行严格管理，防止因管控漏洞导致外来人员随意进出小区。

（3）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通。

（4）张贴非本小区的非机动车禁入标识，劝阻非本小区的非机动进入物业区域内。

巡逻岗

2

（1）制定详细巡逻方案（至少有两条以上巡逻路线），安防人员按巡更方案在指定的时间和路线每两小时巡视一次，使用智能化电子巡更系统打点，巡更记录有效并可查验，重点部位（小区外围、单元出入口、主要设备机房和地下车库）应设巡更点。

（1）制定详细巡逻方案（至少有两条以上巡逻路线），安防人员按巡更方案在指定的时间和路线每两小时巡视一次，使用智能化电子巡更系统打点，巡更记录有效并可查验，重点部位（小区外围、单元出入口、主要设备机房和地下车库）应设巡更点。

查验巡更记录有效性，符合得1分，每发现一处不符合不符合扣0.5分，最高扣分1分

（2）接到火警、警情后三分钟内到达现场，协助保护现场，立即报告相关主管部门和业主委员会，并协助采取相应措施。

（2）接到火警、住户紧急求助或异常情况三分钟内赶到现场并采取相应措施。

查阅相关记录，符合得1分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分1分

（3）在遇到异常情况或住户紧急求助时，三分钟内赶到现场，采取相应措施。

技防设施和救助（监控岗）

3

（1）小区设有监控中心，应具备录像监控（监控点至少覆盖楼栋进出口、小区主要道路出入口）、楼宇对讲（可视）、周界报警（全封闭）、住户报警（对讲功能）、门锁智能卡等技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息，录相存盘时间不低于30天。

（1）各安防系统工作正常，监控设备24小时有人驻守监视，录相存盘时间不低于30天。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分1分

（2）监控中心接到报警信号后，安防人员三分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助的要求，解答用户的询问。

（2）监控中心接收警报信号，指派相关人员三分钟内赶到现场处理，并接受业户困难救助咨询。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分1分

（3）小区应有火警、防汛抗台、防暴等应急预案；每年应组织不少于2次的应急预案演习。

（3）小区应有火警、防汛抗台、防暴等应急预案；每年应组织不少于2次的应急预案演习。

查阅预案及相关演习资料，符合得1分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分1分

交通（车辆管理）

2

（1）车场管理制度完善（含非机动车管理制度）、收费标准在车场主出入口公示。

（1）车场管理制度完善（含非机动车管理制度）、收费标准在车场主出入口公示；
（2）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和动线标识，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。车库无改变使用功能；
（3）备有必需的消防器材，车场有照明，无渗漏，无明显积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放；
（4）小区内有划线停车位。车辆无占用堵塞消防通道现象，保持小区道路交通畅通；
（5）非机动车管理：有指定位置规范充电，并配有充电保护装置。按规定位置停放，管理有序。

符合得2分，每发现一处不符合扣0.3分，最高扣分2分

（2）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。车库无改变使用功能。

（3）鼓励车场采用技防管理，但应设置24小时服务电话且配备专人现场巡视协助，监控室能观察到车场出入口画面），车辆停放有序，车库内配置道闸和录像监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放

（4）划定电动车非机动车专用停车区域，配备消防器材并引导有序停放，每日巡查。 摩托车智能充电管理，提高安全。

（5）非机动车有指定位置规范充电，并配有充电保护装置。按规定位置停放，管理有序。

绿化养护

浇灌与排水

5

（1）浇水均匀无遗漏全覆盖。土壤湿度保持在植物正常需水状态，不出现缺水原因导致的明显干旱、枯萎、绿地开裂等现象；（2）据天气、植物、区域地势、土壤情况合理安排浇灌，秋冬季干旱须浇透浇足；（3）暴雨后1天内积水应及时排涝；        （4）采用节水浇灌措施提高浇水效率，节约用水

（1）绿地无明显缺水现象，无长期积水

符合得4分，每发现一处不符合扣0.2分，最高扣分4分

修剪整形

（1）草地视品种不同合理安排修剪，每年修剪不少于6次，草地平整无斑秃，草高不超过6厘米,边缘清晰                                         （2）灌木夏秋季每月至少修剪一次，全年不少于6次，形状丰满色块完整美观，无下部空虚。  （3）乔木每年大修剪一次，树形端正通透、生长正常。

（2）修剪及时，草地平整、灌木色带造型美观无下部空虚、乔木通透、树型端正，观花观果植物正常开花结果。

施肥

（1）合理施肥，无肥害；                  （2）乔灌草整体年度普施肥不少于两次，局部缺肥区域及地栽花卉、花镜追施。

（3）绿地长势正良好，无明显缺肥症状。

病虫害防治

（1）预防性防治为主，发生病虫害时及早防治灭杀，病虫害发生率低于5%；                （2）药剂使用应符合环保要求，不使用高毒高异味农药；                                 （3）消杀前温馨提示告知住户；           （4）有制定年度消杀方案。制定药品管理制度及消杀制度。

（4）无明显病虫危害（查消杀记录），不使用高毒高异味药剂；有制定年度消杀方案。制定药品管理制度及消杀制度。

除杂草

及时处理杂草，目视绿地内无明显杂草。

（5）绿地内无明显杂草。

补植

及时补植，目视无明显缺株，黄土裸露。

（6）无明显黄土裸露。

安全及其它

（1）乔木无明显枯枝坠落、倒伏、枯朽折断风险；（2）抗风性差和栽植3年内的乔木有必要的支撑防护措施；3）主要乔木悬挂树牌，标明：树名、别名、科属、生长习性等。

（7）及时加固扶正发生倒伏的树木（在灾害天气发布预警时能及时对树木进行加固等应急处理），主要大乔木有树牌标识，有树穴、绿篱沟造型。

花坛花镜

（1）一年中有三次以上花卉布置，三季有花 ； （2）春节有专项花卉布置营造节日气氛。

（8）一年中有三次以上花卉布置，三季有花，春节有专项花卉布置，绿地完整，未发现绿地停车、晾晒衣物堆放杂物等现象。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分1分

共用部位、设施设备

共用部位

10

（1）制定公共部位设施设备的年度维修保养计划、维修资金使用预算和具体实施方案。向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施。未成立业主委员会应根据前期物业合同、条例、法规约定进行审批并公示。

（1）有制定公共部位设施设备的年度维修保养计划、维修资金使用预算和具体实施方案。向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施。未成立业主委员会应根据前期物业合同、条例、法规约定进行审批并公示。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.2分（有安全隐患未排除扣2分），最高扣分1分

（2）房屋结构：每年两次以上对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施。

（2）有按要求进行房屋结构检查，消除安全隐患，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施，记录完整。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.2分（有安全隐患未排除扣2分）

（3）楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异响；有必要的限位措施和安全警示；无安全隐患。

（3）楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异响；有必要的限位措施和安全警示；无安全隐患。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.2分（有安全隐患未排除扣1分），最高扣分1分

（4） 墙面砖、地砖、涂料抹灰层等装饰材料无脱落,有安安隐患的要及时做好安全防护措施；并向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施（有记录）

（4） 墙面砖、地砖、涂料抹灰层等装饰材料无脱落,；有安全隐患的要及时做好安全防护措施，并制定应急预案，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施（有记录）

符合得1分，每发现一处不符合扣0.2分（有安全隐患未采取必要的措施，无应急预案的扣2分）

（5）管道、排水沟、屋顶：每周一次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通，雨季及台风前后增加巡视清扫频率，每季度检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时消除隐患并报告甲方申请维修；楼层的强/弱电井、水表井门完好，能正常关闭。井内干净整洁，无杂物堆放。

（5）管道畅通、屋面及排水沟无明显杂物；防水层无起鼓、碎裂，隔热板无断裂、缺损；有隐患的应及时消除隐患并报告甲方申请维修；楼层的强/弱电井、水表井门完好，能正常关闭。井内干净整洁，无杂物堆放。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.2分（有安全隐患未排除扣1分）

（6）围墙：每半月一次巡查围墙，发现存在隐患的损坏立即消除隐患，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施。铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。

（6）围墙外观完好无安全隐患，无明显破损或锈蚀，发现存在隐患的损坏立即消除隐患，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.2分，最高扣分1分（有安全隐患未排除扣1分）

（7）道路、场地等：每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。

（7）路面平整、无破损、无积水；井盖无破损缺失；侧石平直无缺损；发现损坏及时维修，或向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施

符合得2分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分2分（有安全隐患未排除扣2分）

（8）休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、室外健身设施、儿童乐园等：每日一次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏存在安全隐患立即隔离停止使用，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施，保证安全；游泳池安全：游泳池正常开放时，除专项管理外，每日巡检一次，其它时间每月巡检一次。

（8）休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、室外健身设施、儿童乐园等正常无明显缺损，有安全使用须知；发现损坏存在安全隐患立即隔离停止使用，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施。泳池管理规范制度齐全、安全标识和防护措施齐全有效，有巡查记录。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.2分，最高扣分1分（有安全隐患未排除扣1分）

（9）安全标志等：对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。

（9）危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，标志清晰完整，设施运行正常。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.2分，最高扣分1分（有安全隐患未排除扣1分）

供水系统

5

（1）水泵房卫生干净整洁，无杂物堆放，管理制度完善并上墙张贴或悬挂。每天对供水设备检查2次以上，每季对水泵润滑点加油，每年一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养4次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。

（1）水泵房卫生干净整洁，无杂物堆放，管理制度完善并上墙张贴或悬挂。建立设备管理档案，记录填写完整、有效；机房干净整洁；设施设备运行维护正常，无故障或明显异响、外观无明显积尘、油漆脱落、锈蚀；无渗漏水现象。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.2分，最高扣分1分

（2）每季度至少清洗一次水箱、蓄水池；二次供水有卫生许可证、合格证、健康证，水质检测报告结果为合格。

（2）二次生活用水有严格的保障制度和管理措施（制定停水及事故处理预案），二次供水有卫生许可证、合格证、健康证，每季度至少一次清洗水箱并有水质检测合格报告。

符合得2分，每发现一处不符合扣0.3分，最高扣分1分（有安全隐患或水质不合格不得分）

（3）高层房屋每年两次对减压阀进行测压并做好记录；

（3）高层房屋每年两次对减压阀进行测压并做好记录；

符合得1分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分1分

（4）水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口、排气口必须安装金属防护网并完好，每年对暴露锈蚀水管进行油漆保养。

（4）水箱水池设施完好、无渗漏、无污染；水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口、通气孔必须安装金属防护网并完好，每年对暴露锈蚀水管进行油漆保养。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分1分

排水系统

2

（1）每天一次检查污水泵、提升泵、排出泵，每年两次加润滑油。

（1）有相关维护保养记录；设备功能正常，无明显异响过滤格栅无堵塞；集水坑无明显漂浮物和积污；污水排放符合环保要求。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.2分，最高扣分1分

（2）控制柜电气性能完好，运作正常。

（2）控制柜电气性能完好，柜体干净整洁、线路整齐；手动、自动运作功能正常。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.2分（有安全隐患未排除扣1分）

公共照明

2

（1）公灯：及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，小区内楼道灯、区间照明灯亮灯率在95%以上；景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等保持灯具完好，亮灯率在95%以上，每月检查一次路灯接地；根据季节天气变化适时调整照明开闭时间。

公共灯具、景观类、节日彩灯完好无破损、缺失，使用正常；园区公共照明能根据季节天气变化适时调整照明开闭时间；室外灯具有效接地或有漏电保护无安全隐患。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.2分，

（2）室内外公共电气柜：每周巡查一次，每月保养一次，每年安全检查一次，保证电气设备安全、正常运行。

公共电气柜干净整洁，有控制区域标识，有上锁；开关线路标识清楚有效，无安全隐患。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分1分（有安全隐患未排除扣1分）

大堂空调

1

（3）大堂空调：大堂分体空调使用期间每月清洗1次滤网，每年检查、保养两次，保证其正常使用。

外观整洁完好，无异味、无明显积尘，使用正常，无明显噪声。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分1分

消防系统

13

（1）消防泵、消防送排烟机等每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常。

（1）消防泵、消防送排烟机等每月启动一次并作记录，每年保养一次有相关记录，运行正常无异响及渗漏水，管网压力及功能阀门开闭正常。

符合得4分，每发现一处不符合扣1分，最高扣分1分（不能启泵扣4分）

（2）消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好；定期进行保养和放水检查。每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次末端放水测试。

（2）消防栓每月巡查一次，阀门开闭正常，水压正常；消防栓箱内各种配件完好，外观无破损，无明显积尘、锈蚀和渗漏现象，有相关记录。

符合得4分，每发现一处不符合扣1分，最高扣分4分（管道无水，无有效的改造申报相关材料不得分）

（3）每天检查消防报警系统火警功能、报警功能是否正常，每年试验一次探测器，并对全部控制装置进行一次试验；火灾探测器投入运行两年后，应每隔三年全部清洗一次，不合格的应当调换；有专业机构维保，有维保记录，有年度检测报告。

（3）每天检查火警功能、报警功能是否正常，故障有记录；报警和控制功能正常；故障点和屏蔽点不超过千分之六；有专业机构维保，有维保记录，有年度检测报告。

符合得4分，每发现一处不符合扣1分，最高扣分4分（故障点和屏蔽点不超过千分之六扣3分）

（4）每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。

（4）灭火器外观无明显锈迹，压力正常；合格证在有效期内、铅封完整有效。

符合得3分，每发现一处不符合扣0.5分

避雷系统

2

每年雨季前全面检查避雷装置，发现锈蚀、变形、断裂等异常情况及时处理。2）每年检测一次，保证性能符合国家相关标准。

避雷装置无断裂、破损无明显锈迹，每年有检测，性能符合国家标准。

符合得2分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分2分

弱电系统

4

（1）楼宇对讲系统（可视）：不定期进行调试与保养，保证其２４小时运行正常，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。

（1）楼宇对讲系统（可视）对讲主机选呼功能正常，且选呼后可视图像、语音清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.2分，最高扣分1分

（2）住户报警：不定期进行调试与保养，保证其２４小时运行正常，中心报警控制主机应能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；

住户报警系统运行正常，中心报警控制主机应能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；

符合得0.5分，每发现一处不符合扣0.1分，最高扣分0.5分

（3）周界报警：２４小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号；

周界报警：撤布防功能正常，控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号；

符合得1分，每发现一处不符合扣0.2分，最高扣分1分

（4）监视系统：不定期进行调试与保养，保证各项监控设备２４小时正常运行，图像清晰完整，无黑屏现象，录像存储时间30天以上，录像功能正常；

监视系统：图像清晰完整，无黑屏现象；录像存储时间30天以上；故障有维修记录；

符合得1分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分1分

（5）电子巡更：保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

采用电子巡更且巡更设备正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

符合得0.5分，每发现一处不符合扣0.1分，最高扣分1分

升降系统

9

（1）保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。

（1）电梯运行正常，平稳无明显异响，光幕和保护触板有效；（2）底坑无积水；通风、照明系统正常；（3）五方通话功能正常，通话清晰；（4）机房干净整洁，平层标识、平层标识对照图、设施齐全、有效（应急照明、灭火器、盘车工具）；（5）电梯档案一梯一档；电梯年检合格有检测报告和电梯年检合格证；（6）维保人员及安全管理员持证上岗；（7）电梯日巡查记录、维保计划、维保记录（半月度、季度、半年度、年度）、故障登记表、维修记录齐全；（8）有应急处理方案、电梯困人培训及演练记录及图片齐全。

总分10分，设备设施每发现一处不符合扣2分；档案资料每发现一处不符合扣0.5分；（有一处安全隐患未排除扣5分扣完为止）

（2）委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》；物业公司应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。

（3）电梯发生一般故障的，专业维修人员两小时内到达现场修理；发生电梯困人或其它重大事件时，物业人员须在五分钟内到现场处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。

水景（动力）

2

（1）每周一次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施，损坏部位及时修复保证其正常运行。

水景系统设备设施齐全，运行正常；有警示标识，控制箱有上锁，漏电保护装置、接地有效。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.2分，最高扣分1分（有安全隐患未排除扣1分）

（2）重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查，保证节日期间各项设施运行正常。

有定期和重大节日安全检查记录。

符合得1分，每发现一处不符合扣0.2分，最高扣分1分

发电机

4

（1）发电机房干净整洁，配备灭火器材；（2）发电机每天至少巡查一次，定期维护保养（有维护保养记录），每半个月试运行一次每次不少于15分钟；（3）设备完好，外观干净整洁无明显渗漏油现象，可随时起用。

（1）发电机房干净整洁，配备灭火器材；（2）发电机每天至少巡查一次，定期维护保养（有维护保养记录），每半个月试运行一次每次不少于15分钟；（3）设备完好，外观干净整洁无明显渗漏油现象，可随时起用。

符合得4分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分4分（有安全隐患未排除扣2分）

变配电系统

3

（1）变配电室干净整洁，通风、照明良好，配备灭火器材；（2）定期巡视和维护保养；（3）变配电设备运行正常；（4）配电柜无发霉、无明显积尘、无安全隐患；（5）绝缘操作劳保用品及工具按要求配置，按电业局要求定期检测。

（1）变配电室干净整洁，通风、照明良好，配备灭火器材；（2）定期巡视和维护保养，有相关记录；（3）变配电设备运行正常；（4）配电柜无发霉、无明显积尘、无安全隐患；（5）绝缘操作劳保用品及工具按要求配置，按电业局要求定期检测。

符合得3分，每发现一处不符合扣0.5分，最高扣分3分（有安全隐患未排除扣2分）

备注：此表仅用为物业专家现场检查，占评定分值70%（最终评定分值=专家现场检查得分*70%+街道办事处（镇人民政府）评定分值*30%）。
最终评定分值：90分（含）以上为五星级，80-89分为四星级，80分（不含）以下降级评比。

序号

评价内容

规定分值

评分标准

考核评分

1

社区党委或小区党支部意见

10

街道办事处（镇人民政府）组织向小区党支部（社区党委）、业主委员会（临时管理委员会）或业主代表征询意见，征询人员不少于5名。参评人员根据物业服务企业日常服务情况按照满分10分分别予以评分，最终得分取平均值。

2

业主委员会（临时管理委员会）意见

10

3

业主代表意见

10

4

日常监督检查情况

30

街道办事处（镇人民政府）结合物业服务项目日常监督情况予以评分。

5

物业服务企业信访情况

20

街道办事处（镇人民政府）根据该项目信访情况予以评分。引发群体性事件并经核实属物业服务企业责任的，该项不得分；对日常物业投诉纠纷未及时处理的，每发生一起扣2分。

6

物业服务企业协调管理情况

20

物业服务企业积极配合街道办事处（镇人民政府）、村（居）民委会开展物业管理工作，及时协调物业管理过程中存在的矛盾纠纷。

备注：此表仅用作街道办事处（镇人民政府）评分，占评定分值30%。